「怖い・入りづらい」板金塗装店のイメージを刷新へ　池内自動車が接客のプロを育てる『フロント研修』を本格始動

板金塗装専門店「池内自動車」を運営する株式会社イケウチ（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：池内 美友）が、独自の接客ノウハウを体系化した『フロント研修』を開始した。狙いは、板金塗装店につきまといがちな「入りづらい・怖い」というイメージをなくし、初めての客でも安心して相談できる店舗をつくることだ。現場の職人と客をつなぐフロントスタッフを育成し、誰でも気軽に相談できる「街の相談窓口」を目指すという。

なぜ板金塗装店に「接客の力」が必要なのか

同社によると、板金塗装店はこれまで「工場から職人さんが出てきて無愛想に対応されそう」「専門用語ばかりで見積もり内容が分からない」「強引に契約させられたり、余計な費用を取られたりしないか不安」といった印象を持たれることが多かった。その結果、特に初めて車をぶつけてしまった人にとっては、非常に敷居の高い場所になっていたという。

池内自動車が目指すのは、こうした業界の不透明さや不安を解消し、「車に詳しくない方でも、困ったときに気軽に駆け込める安心なお店」をつくることだ。そのためには車を直す技術だけでなく、客の不安を受け止め、納得のいく説明ができる“接客の力”が欠かせないと同社は考えている。

修理の現場には確かな腕を持つ職人が不可欠だ。ただし、技術的な説明をそのまま客に伝えると、かえって不安や不信感を招くことがある。そこで同社は、フロントスタッフを「職人の専門技術をお客様の日常の言葉へとわかりやすく翻訳し、不安を取り除く専門スタッフ」と位置づけた。車の構造に詳しくない客の疑問や予算の相談にじっくり耳を傾け、職人との間を取り持つことで、誰もが安心して車を任せられる環境をつくるとしている。

未経験からでも身につく『フロント研修』の中身

こうした店舗づくりを全店で実現するために始まったのが、実践的な接客スキルを学ぶ『フロント研修』だ。研修では、主に次のような具体的なコミュニケーションを指導している。

• 難しい専門用語を使わず、客の目線に合わせて見積もりを説明する
• 修理箇所や費用について、客が納得するまで寄り添ってヒアリングする
• 来店時の第一印象に気を配り、威圧感を与えない立ち振る舞いを店舗で実践する

同社は、この研修によって車業界が初めてのスタッフでも、客の立場に立った分かりやすく安心感のある接客を短期間で身につけられるとしている。

接客の成果を収入に反映、フロントスタッフも「しっかり稼げる」仕組みに

親身な接客で客の不安が解消されれば、「ここなら信頼できる」という評価につながり、店の成約やリピート利用に直結する。同社はこの“接客による価値”を正当に評価し、インセンティブや評価制度を通じて給与・収入にしっかり反映させる仕組みを導入した。

「専門知識を持つ職人だけが評価される」という業界の当たり前を見直し、客と真摯に向き合うフロントスタッフも高い収入やキャリアアップを目指せる環境を整えたという。現在、池内自動車には未経験からスタートした女性フロントスタッフも多数在籍しており、明るく清潔感のある店舗運営を支えている。同社は、車に詳しくない人や女性一人での来店でも、安心して気軽に相談してほしいとしている。

全国36店舗を展開する池内自動車とは

池内自動車は、株式会社イケウチが運営する全国36店舗展開の板金塗装専門店だ。「早い・安い・丁寧」をコンセプトに、自社工場直営による中間マージンの排除と徹底した工程管理によって、業界トップクラスのコストパフォーマンスと短納期を実現しているとする。2026年には年間修理台数39,115台を突破した。豊富な施工データと熟練の職人技を強みに、キズ・へこみ直しに特化した「街の車の駆け込み寺」として、デジタル見積もりやSNSを通じた透明性の高いサービスを提供している。同社は今後も、「早い・安い・丁寧」な高品質な施工に加え、透明性と安心感のある接客を通じて、地域に頼りにされる店舗づくりを続けていくとしている。

出典：株式会社イケウチ